Šta je community management? Za jedne uveliko poznato, za druge izmišljeno zanimanje, a za treće i dalje nepoznanica. Ukoliko se i vi nalazite među onima koji još ne znaju ili im nije baš najjasnije šta je to community management, i od čega se tačno sastoji posao community managera, pojasniću.
Ako bismo preveli naziv ovog zanimanja sa engleskog jezika, dobili bismo sintagmu upravljanje zajednicama. Drugim rečima, community manager upravlja online zajednicama, bilo da je u pitanju Facebook, Twitter, Instagram, ili neka druga društvena mreža. Osoba zadužena za vođenje naloga određenog brenda, koji nudi proizvod(e) ili uslugu, ima nemali broj zaduženja koje treba da ispuni. Samo neka od njih su: kreiranje (tekstualnog, foto, video i audio) sadržaja za stranice, postavljanje istog, animiranje publike, odgovaranje na komentare i pitanja u inboksu, a na kraju i monitoring i analiza toga kako publika odgovara na plasirani sadržaj.
Međutim, šta se desi kada community manager zaboravi Nekoliko puta sam se našla na drugoj strani community managementa, to jest kao „publika“ kojoj su bili potrebni odgovori. Kako sam smatrala da je slanje mejla u današnje vreme dosta sporiji put dobijanja odgovora na neka pitanja i da je Facebook najbrži i najtransparentniji način, naročito u komunikaciji sa brendovima, odlučila sam se za taj put. Ono što me je iznenadilo jesu odgovori community managera, odnosno potpuno odsustvo istih.
„Recite, proverićemo“, „Osoba koja treba da odgovori na ovo je na godišnjem. Kada se vrati, dobićete odgovor“, ili jednostavno, svima omiljeno „seen“ – odgovori su koje sam dobijala, a konkretni odgovori na moje upite usledili su… NIKADA. Tek tada postaje jasno da nije svaki community manager dobar community manager.
Pored gore navedenih zaduženja koje osoba treba da ispuni, ono što svaki dobar community manager treba da ima jesu: 1. veštine komuniciranja, 2. empatija i 3. posvećenost. Ako osoba koja vodi vaš brend ovo ne poseduje i ne može da se poistoveti sa publikom kojoj plasira sadržaj, ni da joj pomogne onda kada je to potrebno, pogodite ko će biti na gubitku? Tako je – vaš brend i vi!
Stoga, ukoliko vam je cilj da razvijete i osnažite pozicioniranost i prepoznatljivost svog brenda, a samim tim i povećate prodaju proizvoda / usluge, gledajte da osoba koja vam vodi naloge na društvenim mrežama bude posvećena, empata i vešt komunikator. Tek tada će trenutni i potencijalni korisnici vaših proizvoda i usluga biti sigurni da vi kao brend brinete o njihovim potrebama. U suprotnom ćete stvoriti kontraefekat i postepenim rasipanjem publike na društvenim mrežama nećete ni imati potrebu za menadžerom koji bi zajednicu i vodio.